Customer Services by ESDI assure l’accueil téléphonique et le suivi qualité pour Electrolux Laundry Systems

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Customer Services by ESDI est spécialisée dans la gestion externalisée de la relation client. Electrolux Laundry Systems est l’une des sociétés ayant fait appel à ses services. Customer Services s’occupe de leur accueil téléphonique ainsi de leur suivi qualité.

L’activité d’Electrolux Laundry Systems

Filiale du groupe Electrolux, Electrolux Laundry Systems est spécialisée dans la conception et la distribution de matériel de blanchisserie professionnel. Ses solutions techniques pour « faire du linge et des vêtements propres » sont distribuées internationalement.

Une gamme complète d’équipements et une offre de maintenance comprise permettent à Electrolux Laundry Systems de proposer des solutions sur mesure à ses clients : pressings, blanchisseries commerciales, laveries automatiques, blanchisseries de résidences, d’hôtels et d’établissements de santé.

Les missions du service SAV d’Electrolux Laundry Systems

Le centre de relation-clients d’Electrolux Laundry Systems compte 9 personnes. Ce service organise et administre la sous-traitance des prestations techniques auprès de ses clients grands comptes. Il s’occupe également de fournir des pièces détachées et de mettre à la disposition de son réseau de partenaires agréés un support technique.

L’assistance sur le terrain et le support téléphonique au réseau Electrolux sont confiés à 4 conseillers techniques. Ils sont chargés également de la formation technique à donner nécessairement aux distributeurs du réseau, pour qu’ils puissent intervenir chez le client utilisateur du matériel professionnel. 4 autres personnes en front office sont responsables de l’activité pièces détachées et sous-traitance technique des Grands Comptes.

Dans l’optique d’une gestion exclusive de son cœur de métier, le centre de relation-client a décidé de recourir aux services d’un prestataire extérieur pour gérer les appels entrants.

D’autres problématiques ont guidé ce choix, notamment la grande concurrence dans leur métier. Pascale Mazaudon, chef de projet au service clients-SAV explique qu’il est vital pour Electrolux Laundry Systems de tenir ses promesses, à savoir la garantie d’une intervention sous 48h et la livraison de pièces détachées à J+1, pour toute commande enregistrée avant 15h30. En raison d’une augmentation du nombre d’appels entrants, la société courait le risque de décevoir sa clientèle.

Intervention d’ESDI : gestion du SAV ciblé sur les Grands Comptes

Logo Customer Services by ESDI

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Electrolux Laundry Systems a alors fait appel à Customer Services, le pôle d’expertise du groupe ESDI, spécialisé dans la gestion externalisée du service clients afin d’assurer deux types de prestations :

Accueil téléphonique

Tout d’abord Customer Services est chargé de la prise d’appels de niveau 0. Chaque appel est qualifié et orienté vers le support technique intéressé chez Electrolux. Seuls les grands comptes suivis directement par Electrolux et les appels de leurs distributeurs sont concernés par cette prestation. Toujours dans le cadre de la prestation, l’appel est consigné dans l’outil de gestion de dossiers, mis à disposition d’Electrolux par ESDI par le biais d’un accès internet.

Cet accueil téléphonique différencié permet aux techniciens de s’occuper uniquement des appels requérant une expertise d’Electrolux, et donc de se vouer à la valeur ajoutée de leur métier, comme l’expose Pascale Mazaudon. En outre grâce à l’affinement de la typologie des appels, la clientèle est redirigée rapidement vers la personne à même de répondre à son problème. Face à une machine en panne, un technicien sera mis en relation avec le professionnel Electrolux capable de lui répondre. Dans un souci de réactivité, le transfert des appels s’opère sur un téléphone portable.

Plus d’informations sur la prestation de permanence téléphonique de Customer Services : www.customer-services-esdi.eu/permanence-telephonique

Le suivi qualité

Ensuite Customer Services assure un suivi qualité pour Electrolux. Le pôle accompagne la démarche d’enquête de satisfaction concernant la livraison et l’installation des nouveaux matériels, mais aussi les interventions SAV du réseau Electrolux.

Cette démarche concerne tant l’accueil commercial que la relation-clients et les compétences techniques. ESDI contacte les clients grands comptes dans les 2 mois suivants l’intervention. Grâce aux résultats, Electrolux est en mesure de contrôler si ses promesses sont respectées, mais aussi d’effectuer des ajustements au niveau de leurs services, voire même de proposer de nouvelles prestations.

Asseoir une image inattaquable et incontournable dans le domaine de la blanchisserie industrielle est l’objectif d’Electrolux pour l’avenir. Pascale Mazaudon explique encore que l’enjeu principal d’Electrolux est de poursuivre sa croissance avec l’accroissement du volume des appels entrants allant de pair, tout en conservant le niveau de qualité du service. C’est un projet entrant dans la démarche d’excellence du groupe Electrolux.

En savoir plus sur Customer Services by ESDI : www.customer-services-esdi.eu

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